Etika bertelepon ialah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepon.
ETIKA BERTELEPON YANG HARUS DIPERHATIKAN SECARA UMUM,ANTARA LAIN :
1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering.
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon.
3.Menggunakan bahasa yang formal,baik,sopan,dan,tepat.
4. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak.
5. Berbicara dengan jelas,ramah,dan menyenangkan.
6. Bertanya dengan bijaksana.
7. Mencatat pesan atau pembicaraan.
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.
9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
ETIKA BERTELEPON HARUS DIPERHATIKAN SECARA KHUSUS,ANTARA LAIN :
1. Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi,terutama kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon.
2. Tidak berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi.
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak.
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah.
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama,tanpa penjelasan,hanya terdengar bunyi musik.
8. Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru.
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah.
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon.
Bahasa ketika bertelepon harus santun pula,artinya meskipun kita telah mengenal dekat orang yang menelepon tetapi ketika bertelepon harus sopan,hormat,tidak menggunakan kata-kata yang kurang baik atau memanggil dengan sebutan yang tidak pada tempatnya atau tidak pantas (sekalipun maksudnya hanya bercanda).
Ciri orang yang profesional ialah mampu mengendalikan diri,termasuk mengendalikan emosi berupa rasa kesal. Ketika seseorang bertelepon,apa yang dikatakan dan bagaimana sikap yang muncul,mencerminkan kepribadiannya.
Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon ialah tidak berbicara dengan orang lain (kecuali telekonferensi).
Pada saat bertelepon,selain penggunaan bahasa harus efektif dan efisien,maka intonasi suara pun harus diperhatikan. Kata-kata diucapkan secara jelas,tekanan pada kata-kata yang penting. Volume suara (rendah dan nyaringnya). Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antarkata).
B. CARA MENANGANI TELEPON
Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif,dan efisien,karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan
CARA MENANGANI TELEPON ADA DUA MACAM,YAITU :
1. Respon untuk panggilan (incoming calls).
2. Melakukan panggilan (outgoing calls).
HAL-HAL UMUM YANG HARUS DIPERHATIKAN KETIKA MENERIMA TELEPON.
a. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin. Bila dering telepon sudah berbunyi dua kali,namun belum ada yang mengangkat,maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanya mengenai keadaan tempat yang di hubunginya.
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung.
c. Gunakanlah bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat dipahami,singkat,dan tepat).
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat,secepatnya dihubungikan kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak berada ditempat,tanyakanlah apakah dapat dibantu,apakah keperluannya,apakah pesannya.
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung.
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan yaitu kita harus bertanya berlebih dahulu perihal identitas si penelepon. Namanya,asal kantor atau perusahaan,apa keperluaannya,kemudian secepatnya memberitahukan pimpinan.
g. Bersikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab,karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.
HAL-HAL YANG KHUSUS YANG HARUS DIPERHATIKAN KETIKA MENERIMA TELEPON,YAITU :
b. Menyampaikan salam seperti selamat pagi,selamat siang,selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan hormat sesuai dengan etika bertelepon.
c. Menyebutkan identitas diri,kantor atau perusahaan.
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT).
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa,hah,heh,karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi).
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya,mintalah agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk,jangan sampai suara terdengar lesu.
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah,atau bermaksud mengadu,tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang,kendalikan diri,berbicara dengan sabar,bijaksana,namun tegas.
i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik).
j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas,singkat,dan tepat.
k. Menyebut nama penelepon dengan tepat,jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.
SIKAP DALAM PELAYANAN EFEKTIF SEBAGAI SEORANG PENERIMA TELEPON YANG PERLU DIPERHATIKAN ADALAH 7C,YAITU :
1) CARING
Memperhatikan,mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
2) COMMITED
Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.
3) CONFIDENT
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri.
4) CONSIDERATE
Bersahabat,menolong,dan mengerti emosi penelepon.
5) CONTROLLLED
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
6) CREATIVE
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.
7) CONTAGIOUS
Bersikap gembira,antusias,sejuk damai pada penelepon.
Ketika menerima telepon,usahakanlah menerima dengan baik atau phonogenic. PHONOGENIC adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon,yaitu suara yang memberi kesan santun,bersahabat,ramah,dan penuh perhatian.
ALAT-ALAT YANG DIGUNAKAN MENERIMA TELEPON,YAITU :
1) Pesawat telepon
2) Kalender meja
3) Jam dinding
4) Alat tulis,seperti pensil,ballpoint
5) Lembar pesan telepon (LPT)
6) Daftar nomor telepon ekstention internal
7) Buku daftar telepon masuk
1) PESAWAT TELEPON 2) KALENDER MEJA
PERSIAPAN MENELEPON,YAITU :
a. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju,perhatikan bahwa telepon sudah tepat.
b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
c. Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.
PELAKSANAAN MENELEPON,YAITU :
a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai dengan dimaksud. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau blok note).
b. Bila ada kesalahan menelepon,misal salah sambung,segeralah minta maaf.
c. Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan menyebutkan identitas diri.
d. Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,singkat,dapat dipahami,dan tepat.
e. Mencatat hal-hal yang penting.
f. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
g. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi secara singkat,padat,dan jelas.
C. MENCATAT PESAN TELEPON
Oleh karena itu,untuk mempermudah komunikasi,setiap tempat telepon di kantor harus disediakan pula alat tulis dan lembar pesan telepon (LPT),untuk mencatat pesan telepon.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN KETIKA MENCATAT PESAN YAITU :
1. Mencatat tanggal,waktu,nama lengkap penelepon,nama perusahaan,nomor telepon,isi pesan untuk pimpinan,tanda tangan penerima telepon.
2. Memindahkan segera lembar pesan telepon (LPT).
3. Meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di atas meja pimpinan agar mudah terlihat.
4. Meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali.
CARA MENCATAT ISI PESAN,YAITU :
1. Jika pesan yang disampaikan panjang,tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat.
2. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi),garis besarnya saja,supaya terhindar dari kesalahan.
3. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.
D. MENANGANI MASALAH HAMBATAN BERTELEPON.
Meskipun seorang pegawai telah berupaya memenuhi kriteria tersebut di atas,namun hambatan atau gangguan ketika bertelepon kadang-kadang terjadi.
ADA DUA FAKTOR PENGHAMBAT KETIKA BERTELEPON,YAITU :
1. Faktor alat
2. Faktor pengguna telepon
Faktor alat,maksudnya hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik. Hal seperti ini dapat berupa : suara berisik,suara timbul tenggelam,suara mengecil,tidak terdengar nada kontak,nada sambung tidak terdengar,sambungan terputus ketika berbicara.
Faktor pengguna telepon,maksudnya orang yang menggunakan telepon,baik penerima telepon maupun penelepon bersikap kurang baik seperti,berbicara sambil makan,meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain atau berbicara kepada pihak ketiga,desah nafas keras,berbicara kurang baik atau kotor,sambil bersenda gurau yang keterlaluan,berbicara dengan kepala bergerak kekanan dan kekiri,letak gagang telepon ketika berbicara terlalu ke atas atau ke bawah.
ok terima kaish bagus banget lengkap
BalasHapusTtttttt
BalasHapus